Elementos para la integración y madurez de los servicios de emergencias

Por: Raymundo Sánchez, Business Development Manager México


La integración de servicios es indicador clave del nivel de madurez alcanzado por los sistemas encargados de la atención de emergencias. Esta madurez se refleja a su vez en la calidad y eficacia para cumplir con su objetivo principal: preservar la vida, salud e integridad de las personas.

Por integración nos referimos al grado en que se articulan e interoperan los múltiples servicios requeridos para atender los distintos tipos de emergencias.  Ello conlleva la cooperación y coordinación entre las corporaciones de seguridad, médicas, de bomberos y protección civil, principalmente.

La búsqueda de integración está en el origen mismo de los centros de atención de emergencias.  Antes de los centros, cada corporación contaba con sus propias estructuras y mecanismos para recibir llamadas de emergencias y desplegar lo necesario para su atención. Aislados.

La integración primera de los servicios de emergencia se dio de manera rudimentaria.  Las corporaciones, se limitaron a resolver el problema de cómo comunicarse los incidentes, pero permanecieron separadas orgánica y operativamente para su atención.

De esta manera, la creación de los centros de emergencias fue un paso necesario para coordinarse y optimizar operaciones, en beneficio de los usuarios. Crearlos significó un avance hacia la integración y madurez de los servicios de emergencias.

Además, los sistemas y centros de emergencias nacieron desde y alrededor de las corporaciones de seguridad pública. El propio acrónimo PSAP (Public Safety Answering Point) con que aún hoy se distingue a las organizaciones encargadas de captar y coordinar la atención de emergencias en general, aún refleja ese punto de partida.

Así, los centros en su integración base, se construyeron para recibir y turnar de manera ordenada las llamadas, coordinados desde las corporaciones de seguridad. Pero la gestión del incidente, la atención de la emergencia, su seguimiento, la integración de información y la valoración del servicio se mantiene en silos separados.

Hoy esos modelos van quedando a la zaga. La tendencia a nivel internacional, facilitada por las tecnologías de nueva generación, es moverse hacia servicios que se articulan en sistemas consolidados, que les permiten funcionar como un conjunto y con una identidad propia, civil, donde las corporaciones de seguridad pública son un interviniente más, equivalente al resto de las corporaciones.

La madurez del 911 requiere hoy contar con la capacidad de atender integralmente y de manera conjunta cada emergencia.  Ello significa, por un lado, ser capaz de acercar las especialidades y servicios necesarios para atender la emergencia según lo requiera, y por el otro, asegurar la calidad del servicio en cada uno de los eslabones del proceso de atención del incidente, hasta su conclusión satisfactoria.

Ello requiere de al menos cuatro ingredientes de integración. El primero es establecer modelos de operación conjuntos y estandarizados, que otorguen un sentido de identidad y unidad, cuidando delimitar las responsabilidades y tramos de control.

El segundo consiste en la formación de bases institucionales para la coordinación equilibrada de las corporaciones, lo que usualmente se alcanza con un marco regulatorio propio para el 911.

El tercer elemento consiste en mecanismos de interoperabilidad y comunicación en tiempo real, que obliguen a los intervinientes a compartir información, a organizarse en consecuencia y a evaluar conjuntamente los esfuerzos del sistema. 

El cuarto ingrediente es la implementación de plataformas y herramientas tecnológicas compartidas por todas las corporaciones, potenciando sus capacidades y creando sinergias.

En México, diversos esfuerzos se han realizado para contribuir a la integración y maduración que exige contar con servicios de emergencia modernos.  Entre ellos destacan:

  • el establecimiento del 911 como número único de marcación a nivel nacional;
  • la redefinición de las emergencias en un sentido más amplio como aquellas situaciones que ponen en riesgo la vida e integridad de las personas;
  • el establecimiento de un lenguaje común y la arquitectura de bases de datos para la clasificación y reporte de los incidentes de emergencias;
  • la promoción de un cuerpo civil de operadores y supervisores especialistas con programas de capacitación exprofesso;
  • la construcción de un modelo homologado y protocolos para la atención de emergencias 911;
  • la creación de estándares tecnológicos para la construcción y funcionamiento interoperable de la infraestructura de los Centros;
  • el impulso a la implementación de instancias coordinadoras en servicios distintos a la seguridad pública, como el caso de los CRUM (Centros Reguladores de Urgencias Médicas);
  • la construcción de modelos para la integración orgánica de las corporaciones, tanto públicas como privadas, como es el caso de “operación bajo un mismo techo”.

A pesar de ello, los niveles de integración y madurez de los servicios 911 en México son aún muy heterogéneos.  La evolución diferenciada entre entidades federativas ha llevado a que hoy coexistan sistemas 911 estatales con servicios de seguridad, médicos y de protección civil robustos y articulados, con otros aún basados en el modelo rudimentario de coordinación mínima y operación en silos.

Múltiples son los retos a vencer para evolucionar hacia un sistema integrado y moderno. Sin embargo, la respuesta no está necesariamente en mayores presupuestos o en tecnologías más sofisticadas. Mucho se ha apostado al uso de nuevas plataformas tecnológicas o a la construcción de complejos de seguridad (C4, C5, C6) más caros y complejos.  Ayuda pero no es suficiente. Tanto es así que, con recursos semejantes, algunos Estados han logrado mayores niveles de integración y madurez que otros. 

Para lograrlo, algunas recomendaciones que poder resultar de utilidad. La primera recomendación es establecer una política de desarrollo del 911 en sus estados que actúe explícitamente sobre cada uno de los ingredientes para la integración de los servicios de emergencia, y aproveche los esfuerzos ya realizados para tal efecto.

La segunda recomendación es desarrollar los elementos institucionales y técnicos para que la evolución suceda.  En este sentido, algunos de los factores que hacen la diferencia, más allá del presupuesto y la carrera tecnológica son: 

  • la voluntad política, el liderazgo directivo y la capacidad de convocatoria, 
  • el desarrollo de modelos basados en conocimiento;
  • la identificación y reproducción de las buenas prácticas que han probado dar resultados en otros casos;
  • la institucionalización de reglas para la operación conjunta en un marco regulatorio propio para el 911;
  • el intercambio de información y retroalimentación entre corporaciones;
  • la adopción de modelos de decisión basados en datos e indicadores de desempeño;
  • el empleo de mecanismos para el monitoreo y control de la calidad; y
  • el fortalecimiento de organizaciones rectoras de servicios médicos y de protección civil a la par de las de seguridad.